1. AI 대화형 항공권 검색 서비스 개발 - 항공권 음성 검색 서비스

2020년에 친구와 함께 2명이서 프로젝트를 맡아 직접 개발하고 출시했던 항공권 음성 검색 서비스를 논문 형식으로 정리한 내용이다. 음성 인터페이스를 공부하면서 많은 내용들을 인터넷에서 찾아보고 배웠기 누구에게는 도움과 영감을 줄 수 있을 것 같아 공유한다.

 

어떤 프로젝트를 하고 일을 하던지 마침표를 찍는게 중요한 것 같다. 프로젝트를 진행하면서 고민했던 것들과 공부한 것들을 정리하고 글로 써내려가면서 프로젝트의 진정한 마침표를 찍은 것 같다.

 

과거 사진을 보면 예전 기억과 감정이 되살아는 것처럼 기억이 무뎌지기 전에 항상 글로 기록하고 정리하는 습관을 만듭시다!

 

 

 

1. 음성 인터페이스

 

음성 인터페이스 기술은 우리가 매일 같이 사용하는 가장 자연스러운 의사소통 수단인 '음 성'으로 인간과 기계의 대화를 가능하게 해주는 기술이다. 인공지능 기술의 발전과 함께 Amazon이 2014년 최초로 음성 인식 기술을 탑재한 스피커 'Alexa Echo'를 출시한 이후, 국 내 IT기업에서도 SK텔레콤의 NUGU(누구)를 시작으로 삼성, 네이버, 카카오 등에서도 음성 인식 플랫폼을 출시하며 음성을 새로운 소비자 접점으로 활용하려는 시도가 활발하게 진행 중 이다. 특히 스마트폰 앱과 유사한 방법으로 서드파티 기업들이 각 기업의 플랫폼을 통해 간편 하게 음성 서비스를 제작할 수 있는 확장 기능을 제공하고 있고 이런 플랫폼들의 등장으로 누 구나 쉽게 음성 서비스를 만들 수 있는 환경이 되었다. 하지만, 음성 대화형 시스템을 구축하 기 위해서 음성 인터페이스에 대한 이해와 함께 고려해야 할 사항들이 존재한다. 본 개발 사 례는 항공 및 여행 정보 제공업체인 '토파스여행정보(주)'와 신규 프로젝트의 일환으로 항공권 예약/발권 시스템을 대화형 음성 인터페이스로 확장하는 솔루션을 개발하고 SK텔레콤의 NUGU 플랫폼을 통해 상용화한 사례에 대해 소개한다.

 

 

2. 항공권 음성 검색 서비스

 

[그림 1] 수시로 검색하는 항공권 정보

항공권 가격은 언제 예매하는지에 따라 같은 항공편이라도 큰 가격 차이가 난다. 그래서 출 장이나 해외여행으로 항공권을 구매하려는 사람들은 수시로 항공권 가격을 조회해야 한다[그 림1]. 이 때 음성 인터페이스를 유용하게 활용할 수 있다. 음성 인터페이스의 장점 중 한 가 지는 원하는 정보에 접근하기 위해 이동하며 찾아가야하는 불편함이 없다는 것이다. 사용자는 항공권 정보를 얻기 위해 수많은 클릭 또는 터치의 단계를 거치지 않고 “제주도로 가는 항공 권 알려줘”와 같은 명령으로 빠르고 편리하게 항공권 정보를 얻을 수 있다. 따라서 항공권 검 색 서비스는 음성 인터페이스를 적용할 수 있는 좋은 사례가 될 수 있다.

 

음성 인터페이스를 활용한 항공권 검색 서비스가 기존 웹 사이트 또는 모바일 앱 검색과 다 른 점은 인간과의 상호 작용을 대체 할 수 있다는 것이다. 단순히 가격 정보만 제공하는 음성 서비스에서 더 나아가 인간 상담원과의 상호작용을 모방하기 위한 솔루션을 구현하고자 했고 요구사항을 아래와 같이 정했다.

 

(1) 지속적인 대화가 가능하다.
수많은 항공권 검색 조건을 한 번의 명령으로 검색하는 것은 부자연스럽다. 지속적인 질문을 통해 정보를 수집하고 상황에 따른 질문으로 실제 상담원과 대화 같은 사용자 경험을 목표로 했다.

 

(2) 다양한 예외상황을 처리할 수 있다.
대화중에 자연스럽게 발생할 수 있는 사용자의 변경 요청에 대응이 가능하고 검색 조건에 대한 확인을 통해 다양한 예외 상황을 처리하고 대화의 범위를 넓히고자 했다.

 

(3) 기존 시스템을 활용한다.
항공 업계에서 실제로 사용하고 있는 검색 API(토파스 API)를 이용했다. 기존 시스템을 음성 채널로 확장함으로써 어떤 여행사라도 쉽게 솔루션을 적용할 수 있도록 했다.